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　　青州市醫(yī)保局牢固樹立“服務(wù)第一，服務(wù)至上”的理念，積極推進(jìn)醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)下沉、醫(yī)保信息化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、醫(yī)保電子憑證應(yīng)用等各項(xiàng)工作，聚焦“暖心”醫(yī)保，服務(wù)水平大幅提升，群眾獲得感滿意度逐步提高。

　　聚焦群眾關(guān)切，組織領(lǐng)導(dǎo)到位。成立工作專班，壓實(shí)責(zé)任，建立健全自查自糾機(jī)制，堅(jiān)持班子成員“局長坐班”制，零距離傾聽群眾需求，發(fā)現(xiàn)短板及時(shí)整改；開展全方位政策宣傳，組織政策宣傳隊(duì)、醫(yī)療專家隊(duì)進(jìn)社區(qū)、村莊、企業(yè)開展義診的同時(shí)，發(fā)放宣傳冊、現(xiàn)場問答等形式回答群眾關(guān)心的醫(yī)保問題；堅(jiān)持全方位、大密度、廣覆蓋的宣傳思路全方位宣傳醫(yī)保政策，提高醫(yī)保政策和經(jīng)辦服務(wù)知曉率。

　　聚焦群眾受益，待遇落實(shí)到位。組織醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展7批次280種國家藥品集中帶量采購、2批次84種省藥品集中帶量采購，大幅減輕群眾就醫(yī)負(fù)擔(dān)；推行省內(nèi)異地就醫(yī)直接聯(lián)網(wǎng)結(jié)算，省內(nèi)跨市臨時(shí)外出就醫(yī)人員住院、普通門診、門診慢特病就醫(yī)一律取消備案手續(xù)，實(shí)行承諾備案，將284種藥品納入“雙通道”管理，群眾就醫(yī)購藥更方便；開展“中醫(yī)日間病房”試點(diǎn)，患者根據(jù)自身情況經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)允許后“隨治隨走”，實(shí)現(xiàn)“治病省時(shí)，結(jié)算省錢”，作為醫(yī)療供給側(cè)改革的重要內(nèi)容有助于緩解病人“看病難、看病貴”難題。

　　聚焦群眾便利，服務(wù)優(yōu)化到位。推出咨詢、材料轉(zhuǎn)送、幫辦代辦、政務(wù)導(dǎo)服、老人專服、全程陪伴“六專員”服務(wù)；聯(lián)合人社、社保、就業(yè)中心將退休審批、待遇核定、醫(yī)保審核等業(yè)務(wù)遷至退休一件事窗口，實(shí)現(xiàn)退休一次性辦結(jié)；研發(fā)引進(jìn)智能機(jī)器人“小保”到政務(wù)窗口執(zhí)行引領(lǐng)帶路、政策講解、業(yè)務(wù)咨詢、知識科普等任務(wù)，醫(yī)保綜合業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)承諾制容缺辦理、普通事項(xiàng)申辦材料精簡60％，辦理流程壓縮53％，辦理時(shí)限縮短74％，網(wǎng)辦、掌辦事項(xiàng)率100%。依托13個(gè)鎮(zhèn)街便民服務(wù)中心、18處醫(yī)院醫(yī)保辦、市直6家公立醫(yī)院、6家城區(qū)民營醫(yī)院設(shè)立醫(yī)保服務(wù)站，140處一體化管理的村級衛(wèi)生室設(shè)立醫(yī)保服務(wù)點(diǎn)，深入推進(jìn)經(jīng)辦服務(wù)下沉。截止10月底，代辦事項(xiàng)9千余人次，下發(fā)材料10萬余份。

　　聚焦群眾滿意，問題回訪到位。提高12345工單辦理效率與辦理質(zhì)量，整合民生熱點(diǎn)咨詢問題，及時(shí)更新知識庫信息，通過“重點(diǎn)問題重點(diǎn)回訪、業(yè)務(wù)科室主動(dòng)回訪、定期開展專題回訪”，發(fā)現(xiàn)不滿意事項(xiàng)及時(shí)解決；設(shè)置“好差評”服務(wù)電話回訪熱線，由專人定期隨機(jī)抓取辦事群眾信息，進(jìn)行群眾滿意度回訪，詢問辦事群眾的辦事感受、對窗口工作人員的評價(jià)意見，并對回訪記錄進(jìn)行匯總梳理，對回訪對象提出的建議和意見進(jìn)行記錄，并第一時(shí)間反饋相關(guān)負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)窗口，確保迅速整改到位；對已辦結(jié)的“差評”問題，向有關(guān)人員發(fā)出“督辦單”，明確整改標(biāo)準(zhǔn)、完成時(shí)限等相關(guān)要求，責(zé)令限期辦理，同時(shí)開展電話回訪、復(fù)核和滿意度測評，確保回復(fù)率、回訪率均達(dá)到100%，群眾滿意度99.9%。

　　下一步，青州市醫(yī)保局將持續(xù)圍繞醫(yī)療保障重點(diǎn)改革、政策調(diào)整、重要工作等開展宣傳，保障特殊人群的參保利益，做好資助參保工作，切實(shí)托住民生底線，提升醫(yī)保信息平臺，加強(qiáng)醫(yī)保執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)等工作，為廣大參保群眾提供優(yōu)質(zhì)便捷的醫(yī)保服務(wù)，為全力推進(jìn)千年古城新崛起作出積極貢獻(xiàn)。（青州醫(yī)保）