網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者容易因退貨發(fā)生糾紛——七日無理由退貨，哪些情況不適用
來源：人民日?qǐng)?bào) 發(fā)布時(shí)間：2024-04-02 09:04:06
韓某在網(wǎng)店購(gòu)買了50余件盲盒“福袋”商品，花費(fèi)2萬余元。隨后，在完成線上“拆袋”，未收到貨的情況下，韓某申請(qǐng)了“七日無理由退貨”。商家表示，韓某購(gòu)買的商品為“福袋”類商品，店鋪在商品詳情介紹、消費(fèi)者下單購(gòu)買等過程中，均設(shè)置了明顯的提示——“完成拆‘福袋’后，不支持七日無理由退貨”。根據(jù)活動(dòng)規(guī)則，韓某已完成線上“拆袋”，不適用“七日無理由退貨”的規(guī)定。遭到商家拒絕后，韓某起訴到北京互聯(lián)網(wǎng)法院。
根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但消費(fèi)者定作的，鮮活易腐的，在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，交付的報(bào)紙、期刊等商品除外。其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。
“商家在商品銷售頁面已經(jīng)對(duì)‘不適用七日無理由退貨’進(jìn)行明確提示，且消費(fèi)者在購(gòu)買前已表示明確知曉。”北京互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判二庭庭長(zhǎng)張連勇介紹，考慮到涉案商品的特殊性質(zhì)，盲盒商品已線上“拆封”。在內(nèi)容被知曉的情況下，其商品價(jià)值已實(shí)現(xiàn)，此時(shí)要求盲盒經(jīng)營(yíng)者接受無理由退貨，必然會(huì)影響盲盒銷售的常規(guī)狀態(tài)，法院判決駁回了韓某的全部訴訟請(qǐng)求。
自2018年建院以來，截至2023年12月31日，北京互聯(lián)網(wǎng)法院共受理涉網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域案件23792件，其中涉“七日無理由退貨”消費(fèi)糾紛案件679件，案件數(shù)量總體呈上升趨勢(shì)。“通過梳理案件發(fā)現(xiàn)，對(duì)于‘七日無理由退貨’的規(guī)則適用范圍引發(fā)的爭(zhēng)議增加。”北京互聯(lián)網(wǎng)法院副院長(zhǎng)趙瑞罡介紹，對(duì)于盲盒等新類型商品，是否可以界定為根據(jù)商品性質(zhì)“不宜”退貨的商品，成為爭(zhēng)議焦點(diǎn)。同時(shí)，部分經(jīng)營(yíng)者對(duì)普通服飾、鞋類商品等非“不宜”退貨商品，通過在銷售頁面標(biāo)注“不支持七日無理由退貨”，隨意擴(kuò)大不適用“七日無理由退貨”適用范圍。
根據(jù)最高法相關(guān)司法解釋規(guī)定，消費(fèi)者因檢查商品的必要對(duì)商品進(jìn)行拆封查驗(yàn)且不影響商品完好，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者以商品已拆封為由主張不適用無理由退貨制度的，人民法院不予以支持。實(shí)踐中，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者對(duì)退貨商品是否“完好”這一問題容易出現(xiàn)爭(zhēng)議。部分經(jīng)營(yíng)者以電子產(chǎn)品拆封、家具進(jìn)行過組裝、鞋盒破損等情況影響商品價(jià)值為由，拒絕消費(fèi)者的“七日無理由退貨”申請(qǐng)，致使消費(fèi)者權(quán)益受損。
呂某在某公司經(jīng)營(yíng)的店鋪購(gòu)買一件羽絨服，在收到羽絨服同日向該公司提出退貨申請(qǐng)，該公司以呂某退回的涉案羽絨服水洗標(biāo)和扣子磨損、商品并非完好為由，拒絕了呂某“七日無理由退貨”申請(qǐng)。
“對(duì)退貨商品是否完好這一待證事實(shí)，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者容易陷入舉證僵局，如何處理？”該案審理法官介紹，結(jié)合日常生活經(jīng)驗(yàn)判斷，呂某從收貨到退貨發(fā)出時(shí)間間隔僅17小時(shí)，涉案羽絨服被呂某長(zhǎng)時(shí)間穿著或經(jīng)過多次水洗而造成磨損的可能性較低，某公司提供的現(xiàn)有證據(jù)不足以證明涉案羽絨服存在的磨損問題是由呂某造成，不應(yīng)據(jù)此認(rèn)定呂某退回的商品并非完好，法院判決支持原告退款退貨的訴訟請(qǐng)求。
因網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物特點(diǎn)，消費(fèi)者購(gòu)物前無法切實(shí)了解商品特性，易出現(xiàn)沖動(dòng)消費(fèi)。部分消費(fèi)者沖動(dòng)購(gòu)入商品后，即申請(qǐng)無理由退貨甚至拒收，增加了經(jīng)營(yíng)者的成本；部分消費(fèi)者未能做到誠(chéng)信消費(fèi)，在對(duì)商品不滿意時(shí)，未根據(jù)實(shí)際情況選擇恰當(dāng)?shù)耐素浲丝钅Ｊ?，存在試用后未保持商品完好而申?qǐng)退貨等濫用“七日無理由退貨”規(guī)則的現(xiàn)象，甚至抱有短期使用后退貨退款、惡意申請(qǐng)“僅退款”的“薅羊毛”心態(tài)，侵害了經(jīng)營(yíng)者利益，背離了“七日無理由退貨”規(guī)則的初衷。
“規(guī)范‘七日無理由退貨’規(guī)則適用標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)誠(chéng)信公平的市場(chǎng)秩序、切實(shí)保護(hù)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者合法權(quán)益，是審理相關(guān)案件中堅(jiān)持的基本裁判導(dǎo)向。”趙瑞罡提示，消費(fèi)者購(gòu)物前應(yīng)盡到審慎注意義務(wù)，充分了解“七日無理由退貨”政策、平臺(tái)關(guān)于“七日無理由退貨”規(guī)則的適用條件，依法理性維權(quán)，同時(shí)，要誠(chéng)信文明消費(fèi)，不可濫用“七日無理由退貨”規(guī)則。（魏哲哲）
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