近年來，轉(zhuǎn)型毫無疑問是保險業(yè)討論度最高、最引人矚目的話題之一。隨著各市場主體對轉(zhuǎn)型路徑的多方探索、對轉(zhuǎn)型故事的不斷推演，一個終極命題也更加清晰地浮現(xiàn)在行業(yè)面前：身處變革的大時代，保險業(yè)要如何塑造自身的核心競爭力？
當(dāng)保險經(jīng)營從增量市場邁入存量市場，客戶日益復(fù)雜和多元的需求以及不斷強(qiáng)化的金融監(jiān)管格局，都對企業(yè)的服務(wù)能力提出了更高的要求，過往粗放的產(chǎn)品導(dǎo)向模式已很難真正奏效，保險服務(wù)正越來越成為決定競爭的關(guān)鍵，而日新月異發(fā)展的科技也為保險業(yè)打造服務(wù)能力提供了更為成熟的土壤。
同時，在國家高質(zhì)量發(fā)展和金融強(qiáng)國戰(zhàn)略的指引下，保險企業(yè)把滿足人民日益增長的對美好生活的需求作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，來布局新時代背景下的服務(wù)能力，也是“以人民為中心”的發(fā)展思想在保險領(lǐng)域的進(jìn)一步延伸和拓展。
作為壽險頭雁的中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“國壽壽險”），多年來始終是探索優(yōu)質(zhì)保險服務(wù)的先行者。3月初，國壽壽險在廈門舉辦了“服務(wù)國家發(fā)展大局 守護(hù)人民美好生活 國壽好服務(wù)助力構(gòu)建多樣化專業(yè)性金融服務(wù)體系”新聞發(fā)布會，正式對外發(fā)布“國壽好服務(wù)”品牌。
簡捷、品質(zhì)、溫暖，這不僅是對“國壽好服務(wù)”的注解，也見證著這家頭部險企75年來一以貫之將高質(zhì)量保險服務(wù)帶給每一位客戶，將行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)推向了新高度，也在助力社會經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的同時，持續(xù)踐行著作為國有大型金融保險企業(yè)的使命與擔(dān)當(dāng)。
“好服務(wù)”什么樣？
599億賠付金額、2213萬賠付件數(shù)
6字服務(wù)感知，8項(xiàng)服務(wù)優(yōu)勢
根據(jù)國壽壽險披露數(shù)據(jù)，2023年整體賠付金額達(dá)599億元，賠付件數(shù)2213萬件，獲賠率達(dá)99.7%，整體理賠時效0.38天，最快處理時長已實(shí)現(xiàn)秒級。
即使是在保險理賠已迎來瘋狂“內(nèi)卷”、各項(xiàng)數(shù)據(jù)不斷刷新記錄的當(dāng)下，國壽壽險的理賠量級與理賠效率，依然穩(wěn)居行業(yè)前列，不僅彰顯著其作為國內(nèi)壽險“頭雁”的實(shí)力和排面，也從另一個角度詮釋了國壽壽險久久為功打造好服務(wù)的匠心。
“十四五”期間，國壽壽險積極貫徹落實(shí)金融強(qiáng)國重大決策部署，將服務(wù)能力打造作為發(fā)力重點(diǎn)，將客戶需求作為工作的出發(fā)點(diǎn)，開展常態(tài)化“客戶之聲”采集，年均采集客戶評價超千萬人次。在此基礎(chǔ)上，深刻洞察客戶需求與行為習(xí)慣的變化趨勢，直擊客戶的急難愁盼，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)效率、豐富服務(wù)舉措，傾力打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)體系。
實(shí)際上，與相對更加抽象和復(fù)雜的保險產(chǎn)品比起來，保險服務(wù)顯然更容易讓客戶感知到，真正優(yōu)質(zhì)、貼心的保險服務(wù)也更容易觸達(dá)客戶，獲得他們的好感。若將國壽壽險的6字服務(wù)感知拆解開來，可以發(fā)現(xiàn)其已形成了一套非常完善而成熟的對“好服務(wù)”的評價標(biāo)準(zhǔn)，即提供觸手可及、專業(yè)領(lǐng)航、關(guān)懷備至的服務(wù)，讓客戶更省心、更舒心、更安心。
經(jīng)過多年深耕，國壽壽險如今已形成服務(wù)渠道廣、線上服務(wù)全、智能服務(wù)強(qiáng)、服務(wù)體驗(yàn)好、增值服務(wù)亮、理賠服務(wù)優(yōu)、適老服務(wù)暖、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)等8大核心優(yōu)勢，持續(xù)將簡單易得的服務(wù)帶給客戶。
比如，自2019年推出“重疾一日賠”服務(wù)后，已累計為80余萬名客戶給付金額超372億元。2023年推出“理賠預(yù)付”服務(wù)，打破“就醫(yī)后理賠”的傳統(tǒng)模式，提前賠付2.8萬人次近5億元。
此外，國壽壽險各網(wǎng)點(diǎn)發(fā)揮柜面驛站位置屬性特點(diǎn)，設(shè)置便民服務(wù)專區(qū)，為外賣騎手、快遞小哥等新市民及環(huán)衛(wèi)工人、交警等戶外勞動者提供暖心關(guān)懷。95519客戶服務(wù)專線推出53種方言和3種少數(shù)民族語言人工服務(wù)，2023年服務(wù)超1萬人次。
在應(yīng)對老齡化浪潮方面，國壽壽險不斷升級適老化服務(wù)，率先在業(yè)內(nèi)推出適合老年客戶使用的APP尊老模式，推出“長者來電一鍵接入人工”“長者臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門賠”等服務(wù)項(xiàng)目，并確定了構(gòu)建以“城市中心”機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為主，現(xiàn)有城郊機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老為輔的“保險+養(yǎng)老服務(wù)”模式。
該公司還針對VIP客戶的差異化需求，不斷提升服務(wù)多樣性，“國壽客戶節(jié)”從“線下回饋季”升級為億萬客戶的“線上線下狂歡節(jié)”，過去五年參與人次年均增長13%。“國壽小畫家”“悅己生活”“700健行”等活動已成為品牌標(biāo)簽……
自2021年起，國壽壽險的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評價穩(wěn)定在行業(yè)第一梯隊，理賠時效、獲賠率、結(jié)案率等指標(biāo)均處于行業(yè)前列，第三方調(diào)查客戶好評度連續(xù)四年保持高位。
“好服務(wù)”如何煉成？
瞄準(zhǔn)1個目標(biāo)、聚焦6個堅持
推進(jìn)6大變革、打造5個特色
深耕特色運(yùn)營發(fā)展之路
解決了好服務(wù)的機(jī)制問題，更重要的就是如何將其一一落實(shí)。為此，國壽壽險確立了運(yùn)營服務(wù)“效率領(lǐng)先、科技驅(qū)動、價值躍升、體驗(yàn)一流”的總目標(biāo)，聚焦“6個堅持”，不斷深入推進(jìn)“6大變革”，走出了一條“模式先進(jìn)、體系完備、標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動”的特色運(yùn)營發(fā)展之路。
在這套服務(wù)能力打造的方法論中，“6個堅持”形成了國壽壽險的運(yùn)營管理底層邏輯，即堅持以客戶為中心，致力于知客戶所需，達(dá)客戶所求；堅持一張藍(lán)圖繪到底，一以貫之建設(shè)新“睿運(yùn)營”模式；堅持守正創(chuàng)新，變革模式、融合科技、融合銷售，讓服務(wù)供給更便捷、高效、精準(zhǔn)；堅持系統(tǒng)觀念，整體推進(jìn)運(yùn)營管理體系建設(shè)，讓運(yùn)營價值更大化發(fā)揮；堅持高質(zhì)量發(fā)展，建立三位一體、協(xié)調(diào)發(fā)展的運(yùn)營服務(wù)體系和高標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)；堅持用標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化增強(qiáng)運(yùn)營服務(wù)核心競爭力。
其中，國壽壽險自2019年起基于互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟(jì)理念，創(chuàng)新開發(fā)的新“睿運(yùn)營”模式，不僅開啟了行業(yè)探索智能集約運(yùn)營服務(wù)之路的步伐，也成為驅(qū)動“好服務(wù)”高效運(yùn)轉(zhuǎn)的強(qiáng)大動能。
標(biāo)準(zhǔn)化是集約的前提，國壽壽險自2021年啟動保全共享作業(yè)，2022年實(shí)現(xiàn)個人長險新契約核保業(yè)務(wù)共享作業(yè)，2023年實(shí)現(xiàn)理賠共享作業(yè)，在三年時間內(nèi)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)作業(yè)領(lǐng)域共享全覆蓋，達(dá)成了全國運(yùn)營的集約化管理，在保留傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢的同時，更好地適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的要求。全國集約共享帶來運(yùn)營效率大幅提升，件均業(yè)務(wù)審核時長縮短超27%。
如今，國壽壽險已實(shí)現(xiàn)從投保、承保、保全到理賠的全場景數(shù)智化服務(wù)。2023年，個人長險無紙化投保率達(dá)99.99%，核保智能審核率達(dá)94.98%，個人業(yè)務(wù)承保時效提速至0.13天。
而持續(xù)推進(jìn)的6大變革，則讓國壽壽險的運(yùn)營服務(wù)能力實(shí)現(xiàn)了正向的迭代升級和自我超越。
其中的管理方式變革，通過服務(wù)、作業(yè)、管控的職責(zé)不斷分層、分域調(diào)整，運(yùn)營組織體系邊界更加清晰，職責(zé)更加明確，管控更加有力，形成了“生產(chǎn)、服務(wù)、控制”三位一體組織新格局；
而在業(yè)務(wù)規(guī)范變革方面，國壽壽險從1998年制定第一版《壽險實(shí)務(wù)》，目前已形成涵蓋全國統(tǒng)一實(shí)務(wù)到流程體驗(yàn)評價，工作事項(xiàng)指引到崗位指南指引，再到崗位人力配置標(biāo)準(zhǔn)等一系列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范新體系；
還通過作業(yè)方式變革，從縣級分散作業(yè)，到市級集中、省級集中作業(yè)，再到全國共享作業(yè)，2023年實(shí)現(xiàn)了作業(yè)資源集約共享，全國一盤棋的智能集約生產(chǎn)新局面；
并且，國壽壽險從傳統(tǒng)、單一的柜面服務(wù)為主發(fā)展到線上+線下多觸點(diǎn)服務(wù)，進(jìn)入了多元化、連接化、接續(xù)化的服務(wù)多觸點(diǎn)觸達(dá)新階段，形成具有鮮明特色的服務(wù)方式變革；
更是在運(yùn)營各環(huán)節(jié)中，從手工到實(shí)現(xiàn)電子化、線上化、智能化，業(yè)務(wù)、IT深度融合建成公司“新一代”系統(tǒng)，讓作業(yè)、服務(wù)、管控開啟了數(shù)字化發(fā)展新征程，不斷深入自身的系統(tǒng)變革。
2015年，國壽壽險還自研“3633”流程再造法，完成了公司歷史上最大規(guī)模的流程再造，進(jìn)一步推進(jìn)著“以客戶為中心，以互聯(lián)網(wǎng)為特征”的流程變革，并在2020年成型端到端流程管理體系，為建設(shè)“新一代”系統(tǒng)和高質(zhì)量運(yùn)營服務(wù)體系奠定了新基礎(chǔ)。
率先唱響保險好服務(wù)
助力保險服務(wù)供給側(cè)改革
新的保險時代需要頭部大企業(yè)的領(lǐng)航
無論是從對保險服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化界定與流程設(shè)置，還是在多年經(jīng)營過程中對服務(wù)能力打造方法論的不斷完善迭代，國壽壽險的“好服務(wù)”都堪稱當(dāng)下保險服務(wù)板塊的一個新樣本，在助力其自身業(yè)務(wù)發(fā)展與轉(zhuǎn)型進(jìn)程的同時，也推動著行業(yè)的保險服務(wù)供給側(cè)改革。
重新審視這一次以客戶為中心理念指引下的轉(zhuǎn)型，被視為核心競爭力的保險服務(wù)能力是險企推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的重要因素。當(dāng)前的發(fā)展背景下，想要從中開拓一片新生態(tài)，由作為壽險頭雁的國壽壽險來承擔(dān)這份重任，適逢其會。
畢竟，論歷史之久、承?？蛻糁?、業(yè)務(wù)體量之大、管理鏈路之長、機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)之全，業(yè)內(nèi)鮮有能比這家險企更有底氣的保險公司。
作為與共和國同齡的老牌險企，這家已穿過75年歲月長河的公司，依然顯現(xiàn)出了穩(wěn)健的經(jīng)營底色。根據(jù)公開數(shù)據(jù)，其2023年實(shí)現(xiàn)原保險保費(fèi)收入約6415億元，同比增長4.3%，在過去一年壽險經(jīng)營面臨極大困境之時，作為壓艙石再次為行業(yè)注入巨大能量。此外，3月11日晚，國壽壽險披露公司原保險保費(fèi)收入，今年1-2月份，該公司錄得累計原保費(fèi)收入約2527億元，同比增長2.8%。今年1月，該公司錄得累計原保費(fèi)收入約為2066億元，同比增長2.2%。值得關(guān)注的是，2月份增速有放大跡象。
同時，其關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)連續(xù)多年穩(wěn)居行業(yè)前列，償付能力持續(xù)保持較高水平，至今服務(wù)客戶數(shù)量已超5億，在全國范圍擁有覆蓋省、地市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的分支機(jī)構(gòu)約1.8萬個，作為金融強(qiáng)國戰(zhàn)略的踐行者，也在助力普惠金融、保障民生等方面持續(xù)發(fā)揮著作用。
經(jīng)歷75年滄桑巨變，保險為民的堅持始終如一。對于國壽壽險來說，“好服務(wù)”或許不僅是初心的延續(xù)，也是75年的經(jīng)營積淀在今時今日所奏起的時代回響。這皆為這家公司最大的責(zé)任與財富。
責(zé)任編輯：聶臻臻
一審：陳代紅 二審：聶臻臻 三審：李倩
