預(yù)訂“不可取消” 酒店不可如此“霸道”
□濰坊融媒評(píng)論員 于哲
據(jù)澎湃新聞報(bào)道，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)近期組織開展“在線旅游平臺(tái)酒店預(yù)退訂規(guī)則調(diào)查”，并約談?wù){(diào)查涉及的6家平臺(tái)，監(jiān)督指導(dǎo)落實(shí)整改。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型為“不可取消”或“僅15至30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消”，占比為45.6%。此外，有11家酒店規(guī)定所有產(chǎn)品均不可取消。推行“不可取消”的酒店不在少數(shù)，且集中在中高端酒店。
近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)及旅游業(yè)的發(fā)展，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂酒店成為消費(fèi)者出行住宿時(shí)的首選。但部分酒店預(yù)訂后“不可取消”等條款，受到消費(fèi)者詬病，并引發(fā)較多投訴。
從酒店角度出發(fā)，這種價(jià)格策略有利于規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，可能會(huì)在短期內(nèi)減少房間空置率，確保收益穩(wěn)定。但也加劇了消費(fèi)者對(duì)酒店的負(fù)面觀感，甚至影響整個(gè)行業(yè)的信譽(yù)。正如廣東消委會(huì)所言，酒店預(yù)訂消費(fèi)有其特殊性，消費(fèi)者從預(yù)訂酒店到入住有一定時(shí)間差，能否按期入住，除不可抗力外，還受到一系列主客觀因素影響，酒店經(jīng)營者不能以一句簡單的“不可取消”回應(yīng)。
從法律層面上，酒店預(yù)訂后“不可取消”，顯然屬于“霸王條款”。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。經(jīng)營者單方制定的“不可取消”條款，簡單粗暴地否定了消費(fèi)者退訂的客觀需求，加重了消費(fèi)者的違約責(zé)任，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，屬于不公平條款。
“顧客至上”是從商之本。作為平臺(tái)方，應(yīng)跟隨市場變化進(jìn)一步細(xì)化在線預(yù)訂規(guī)則，推廣更加靈活的預(yù)訂方案，以提升用戶體驗(yàn)，同時(shí)可以利用大數(shù)據(jù)分析等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，確保酒店在高入住率與靈活預(yù)訂之間找到平衡。作為酒店經(jīng)營者，更應(yīng)從顧客角度出發(fā)，出臺(tái)如階梯退款規(guī)則等更為合理的退訂方式，更好地保障消費(fèi)者權(quán)益。相關(guān)管理部門則需及時(shí)出臺(tái)此類糾紛處置規(guī)則，為后續(xù)糾紛的處置提供依據(jù)和指導(dǎo)。
作為消費(fèi)者，在通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂酒店時(shí)，要認(rèn)真閱讀相關(guān)合同條款，在簽訂合同前特別要對(duì)涉及自身的責(zé)任、義務(wù)條款認(rèn)真閱讀，尤其是用顯著方式來提醒的內(nèi)容，避免掉入消費(fèi)陷阱。
責(zé)任編輯：平小娜
